时刻站在客户角度 繁琐中展现专业价值

——江海汇鑫期货客户服务部员工邵小龙

期货公司客户服务部是链接公司服务与客户需求的关键部门，负责客户开户及维护、客户档案管理、客户咨询、指导、纠纷处理、客户适当性评估与维护、投资者教育、数据统计等工作。在一般印象中，客户服务部工作趋于琐碎又不可或缺。在这样的岗位中如何实现工作从完成到完善，又如何实现工作需求和个人价值感的平衡呢？江海汇鑫期货客户服务部员工邵小龙以实际行动作出了一个优秀的答案：时刻站在客户角度开展工作，在细碎繁琐中展现专业价值。

时刻站在客户角度，保持真诚的服务态度。今年11月3日，邵小龙接到通知，一位外地企业的法定代表人将于下午6点20分落地济南。该企业已决定在公司开设法人户，但因为第二天有行程安排，该企业负责人只在当日航班落地后、晚上宴会前有时间进行开户操作。下午6点半左右，带着开户材料的邵小龙就来到了与客户约定的地点，“为了方便客户，我与客户约定了在他宴会所在的酒店开户。”邵小龙说，“到了之后，我在附近找了家小饭馆，一边吃晚饭一边等待。”怎料航班晚点，8点20分左右，客户终于赶到酒店与邵小龙碰面。“客户准备先开户再赴宴，但是听说客户的朋友们已等待多时，我就让客户先赴约，等饭后再开户。”

10点半左右，客户宴会结束，下楼与邵小龙会面进行开户。至此，邵小龙已等候近4个小时。“开户过程也就用了半个多小时。”邵小龙说，开户这项工作本身并不复杂，但关键在于保证细节的准确，因为第二天客户将离开济南，如若材料出现细节失误，再补救就不容易了，还会给客户带来不好的感受。在开户过程中邵小龙认真进行投资者适当性评估和风险提示，仔细核对每一处细节保证无误。工作完成后，客户回房休息，邵小龙骑上摩托回家，到家看到妻儿父母已经睡熟，打开手机，看到时间11点半。几天后，客户第一笔入金200万元到账，后续将追加到2000万元。

客户交易习惯各有不同，很多客户更习惯在夜盘时间处理账户业务。邵小龙自我要求，真诚服务的态度不因8小时之外而放松。今年10月24日，邵小龙完成了济南地区一位个人客户的开户，此后连续几天晚上九、十点钟，客户会进行各类账户操作。在此期间，邵小龙随时关注客户需求，及时进行微信回复，辅助客户顺利进行了初始密码修改、特定品种权限开通材料准备、出入金等业务。10月27日，客户首笔入金500万元到账，后续又追加资金到2000万元。

时刻站在客户角度，树立主动的服务意识。邵小龙认为，所谓主动服务并不难，它体现在众多工作细节中。以最寻常的开户工作为例，把审核工作稍微提前一点，就可以给客户更方便快捷的开户感受。“正常的开户流程是客户视频审核完成后我们再进行资料审核。而我一般会跟客户经理沟通好具体开户时间，在客户提交资料的过程中就不断刷新页面进行审核，发现问题就立即向客户经理反馈，让客户现场修改。”邵小龙说，这样一来，有问题当即解决，就避免了客户重新返工修改资料，更好地提升客户的开户感受。

保证当天开户、当天审核、当天夜盘交易也可以给客户带来更好感受。下午3点是申请交易编码的截止时间，3点半是银期关联的截止时间，如果客户可以在3点之前完成开户，3点半前完成银期关联，当日即可入金参加夜盘交易，否则就得等到第二天。“决定开户的客户一般都有急迫的交易需求，当天开户当天交易可以带给客户较好的感受。开户当天无法交易，资金留在外面多一晚，就可能遇到各种意外状况，入金的可能性就减少一分。”邵小龙说，对于下午开户的客户，他一般会与客户经理加强沟通，提醒他保证客户在3点前完成开户。

时刻站在客户角度，培养专业的服务能力。邵小龙认为，客服工作看起来简单，但同时也对工作人员专业性也有较高的要求。比如，特定品种和期权权限的开通业务中，不同的客户交易背景等情况对应不同的开户程序和要求。一名专业的客服人员需要在第一时间全面了解客户情况，以最快速度确定其开户流程，避免返工或补充材料给客户带来不便。在服务产业客户进行交割的过程中，客户交割数量、交货地点等多种个性需求都涉及与交易所、交割库、对手方的细致沟通，各个环节也都有特定的时间限制。这都需要客服人员首先全面熟练地掌握各项细则，进而协助客户在规定时间内顺利完成个性化交割。

“时刻站在客户角度思考行动，把简单工作做好做精，在工作中提升个人能力，充实平凡的生活。”邵小龙说，“这可能就是我从工作中获得的价值感。”